知識を行動に変える
2017.8. 9
ある外食企業の社長からこんな依頼がありました。「せっかく作ったマニュアルを、社員に徹底させて欲しいんです」。
社長はサービスレベルの均質化と底上げを狙い、多大な時間とコストをかけて、店舗マニュアルを作り上げてきました。しかしながら、実際の現場スタッフの行動を観察すると、徹底されているとは言いがたく、接客態度に関してのマニュアル遵守率は３０％といった状態でした。社長はこう言いました。「このマニュアルは、この業界で注目されているＡ社のマニュアルをベースに作った完璧なものだと思うのですが・・・」と。
企業変革に取り組む際に陥りやすい点がここにあります。
もちろん、他社のベストプラクティス（模範事例）を学ぶことは必要です。しかし、他社と自社の状況が異なるのにもかかわらず、それを十分に咀嚼せずに取り入れてしまっても消化不良を起こすだけです。
この会社では、店舗マネージャーにトレーニングを実施しました。そして、トレーニングを受けた店舗マネージャーたちは、パート、アルバイトのスタッフに対して、マニュアルを渡すだけでなく、毎日、さまざまな質問を投げかけるようにしました。
「お客様にどういったイメージをもってもらいたい？」
「そのためにお辞儀の角度や声のトーン、顔つきはどうしたらいい？」
返ってくる回答の稚拙さに、マネージャーたちは当初めまいを起こしそうだったと聞いています。しかし、このやりとりを数週間継続していくうちに、スタッフ自身が借りものではない自分の言葉で語り始め、ごく自然に行動できるようになったのです。そして、マニュアル遵守率は３ヶ月ほどで９０％前後に向上させることができました。
人は知識を提供されただけで、うまく行動できるとは限りません。
それは、他人の靴を履かされ、全力疾走させられるようなものなのかもしれません。知識を行動に変えるには、借り物を自分のものへとチューニングしていくプロセスが重要です。
Hello, Coaching 「「知識を行動に変える ～借りものではなく、自分のものとする～」